PRASSI DELLA BUONA ACCOGLIENZA

Consigli utili:

Al bar o al ristorante: l barista o il ristoratore potranno migliorare il loro servizio nei confronti di un cliente cieco o ipovedente con queste semplici prassi: 

SALUTARE il cliente al suo ingresso nel locale, per orientarlo e fare in modo che si diriga verso di voi;
SPIEGARE che state servendo altre persone e che sarete da lui non appena liberi;
ILLUSTRARE le varie offerte per un aperitivo o spuntino che il vostro locale può offrire.
La tazzina di caffè va appoggiata davanti al cliente, provocando un leggero rumore, avvicinando quanto più possibile il piattino. “Gradisce lo zucchero o il dolcificante? Le metto la bustina sul piattino a destra della tazzina.” Non offritegli di girare lo zucchero nel caffè. Se il cliente ha già la mano sul bancone o sul tavolino avvicinate gli oggetti utili sfiorandogliela. Al ristorante fornite un tavolo vicino alla cassa non lontano dall’ ingresso e che consenta di raggiungere i servizi igienici facilmente. Per indicare le posizioni non dite mai “Là c’è il tavolo; qui c’è il bagno.” Ma bisogna essere precisi: “ Davanti a lei c’è un tavolo, alla sua sinistra a 3 metri c’è la porta del bagno.”

Se una persona cieca vi chiede di accompagnarla alla toilette, non createvi complessi. Accompagnate la persona cieca alla porta del bagno ed entrate insieme ad essa. Mentre fate in modo che si avvicini al WC fino a farglielo toccare con una parte del corpo(probabilmente una gamba o un piede) gettate velocemente uno sguardo per vedere se è pulito e dichiaratene le condizioni. Poi indicate dove si trova la carta igienica e come si fa ad azionare lo scarico; se il lavandino è all’interno mostrateglielo, insieme al sapone e all’ asciugamano(illustrando anche i rispettivi meccanismi di funzionamento). Se avete tempo aspettatelo all’ esterno, soprattutto se lavandino ed accessori sono nell’antibagno. Non è il caso di far entrare a tutti i costi una persona non vedente in un bagno attrezzato per disabili motori. Maniglioni e assi speciali non servono a una persona che ci vede poco o nulla. Usate tanto tatto quanto voi stessi vorreste che gli altri usassero nei vostri confronti. Le difficoltà trovano una soluzione se alla porta del bagno viene installata una mappa tattile(20×30) che descrive dove sono collocati i servizi igienici.

Prendere un mezzo di trasporto pubblico: Se siete autista di un bus o di un tram di linea, sappiate che la persona non vedente o ipovedente di solito attende il mezzo in testa per salire nelle vicinanze del conducente. Infatti egli vuole avere la certezza, dopo la sua salita, di avere un interlocutore competente a cui chiedere informazioni. Quindi l’autista deve, al bisogno, nel limite delle sue funzioni di guidatore, dare aiuto e informazioni sulla destinazione e sulle fermate. Nelle stazioni ferroviarie principali – non in tutte e solo su prenotazione – c’è un servizio di assistenza disabili di supporto per tutte le operazioni che riguardano la salita, la discesa e la fase di cambio treno durante il percorso. Nei confronti di una persona non vedente o ipovedente che non può individuare una divisa è bene presentarsi in modo più completo e non con il semplice “ Biglietto!”. Per sollecitare la persona non vedente ad una interlocuzione spesso si rende necessario un piccolo tocco. E se avete richiesto l’esibizione del titolo di viaggio abbiate la pazienza di aspettare che la ricerca e l’estrazione del suo luogo di conservazione venga compiuta senza lasciare la persona frustrata a metà dell’ operazione: “ Si, si va bene, lasci stare!” . È tremendamente seccante. Poiché i treni raramente hanno annunci vocali, offritevi di informare il viaggiatore quando si sta raggiungendo la stazione di destinazione. Giunti in stazione aiutatelo nella discesa, soprattutto perché questi potrà trovarsi in difficoltà nell’aprire le porte, che sempre più spesso devono essere azionate attraverso la pressione di tasti di difficile individuazione o peggio di tipo digitale(e quindi a filo carrozzeria) senza nessun rilievo che consenta di percepire il punto di pressione. La discesa è un momento di grande ansia, per la preoccupazione di non poter completare le operazioni in tempo: un’offerta di aiuto sarà sempre gradita.

Prendere Taxi: Se siete un taxista che ha risposto ad una chiamata, sopraggiunti al punto di pick-up del cliente dovete scendere e farvi riconoscere come taxista e accompagnarlo allo sportello posteriore della vostra vettura, precedendolo di poco. Offritegli il vostro braccio ed aprire lo sportello, potete appoggiare la sua mano sul bordo superiore della portiera. Il cliente entrerà per primo, il cane dopo e si sistemerà ai piedi del cliente. Quando tutto è sistemato chiudete voi la portiera. Al momento di far scendere un cliente è cosa gradita non abbandonarlo al lato della strada. Chiedete se gradisce essere condotto fino all’ingresso della sua destinazione. In caso negativo non siate tentati di fare comunque “l’angelo custode” seguendolo di soppiatto e pensando che il cieco non se ne accorga. L’intenzione è ammirevole, ma sareste sicuramente inopportuni: è evidente che la persona si sente sicura e non ha bisogno di aiuto.

L’albergatore: La possibilità di attrezzare il proprio hotel con mappe tattili consente ai non vedenti ed ipovedenti di avere informazioni relative ai servizi offerti dalla struttura, di muoversi in modo autonomo al suo interno. Le mappe, potrebbero descrivere in sintesi gli elementi presenti negli spazi strategici in cui sono state collocate. Innanzitutto negli spazi privati e cioè nelle camere, le mappe tattili segnalano la struttura della stanza e dei comfort che offre. Posta nella camera da bagno, essa indica la disposizione degli igienici, ma installate alla reception dell’hotel descrivono il percorso per arrivare all’ascensore, agli spazi comuni, alla sala ristorazione. Il turista con bisogni speciali è un cliente con esigenze. Innanzitutto ha la necessità di reperire informazioni attendibili. Evitate quindi di dichiarare una generica e vaga accessibilità, ma fornite, a richiesta, risposte chiare, precise ed adeguate. L’accessibilità del locale o dell’albergo non è, di per sè, motio di vacanza. Nello scegliere
la propria vacanza, questa nicchia di mercato, si muove esattamente come i normali turisti, ossia seguendo delle aspirazioni, passioni, curiosità, predilizioni e disponibilità economiche. Sono persone che hanno interessi culturali, storici, eno-gastronomici, sportivi che non si muovono esclusivamente in funzione dell’accessibilità del luogo. Adattando i vostri locali avrete migliorato la qualità oggettiva del servizio ma avrete automaticamente conquistato una nuova fetta di mercato. Bisogna parlare di turismo accessibile e di ospitalità per tutti. Un cliente non vive la sua vacanza solo in albergo ma in un contesto più ampio e variegato. Il sistema turistico è costituito dall’offerta del ristorante, dei cinema, dei musei, delle spiagge, della fruibilità dei mezzi di trasporto locali e dalla qualità della mobilità urbana( percorsi urbani, parcheggi, ecc.) Quando tutti questi servizi sono accessibili a tutti, abbiamo realizzato un “sistema ospitale”. L’accessibilità non è solo rispetto della normativa. La normativa dà
indicazioni di minima o di massima che, se ben interpretate, possono migliorare la qualità dell’accessibilità. Passare dalla camera dei “ disabili” alla camera fruibile da tutti. L’estetica non è un optional: la camera accessibile deve rispettare la qualità estetica di tutto l’albergo e non deve essere la brutta (ma nemmeno la bella) copia di una camera d’ospedale. Se ben progettata e realizzata, una camera deve poter essere utilizzabile da tutti, anche da clienti con disabilità.

Design for all: Il Design for All è la progettazione accessibile che si rivolge alla diversità umana, all’ inclusione e all’ uguaglianza. È un modo di ideare spazi ed oggetti che consente a tutti di accedere con pari opportunità alla società. Il principio di ottimizzazione dei costi è proprio di questa filosofia, che riduce le spese di realizzazione e gestione perché si rivolge ad un utenza il più possibile, ampia. Essa può contribuire alla soluzione degli attuali problemi economici nel momento in cui si avvia una processo di trasformazione dell’ambiente costruito e si implementano nuovi servizi. La progettazione accessibile aiuta ad ampliare l’arco delle possibilità di fruire di spazi, servizi ed attrezzature. Quando la progettazione accessibile viene interpretata in una logica di Design for All o Universal Design, si ottengono ulteriori benefici, poiché si amplia la fascia dei potenziali utilizzatori. Le persone condisabilità, anziani, famiglie con bambini o persone con esigenze speciali, sono consumatori a tutti gli effetti e rappresentano importanti segmenti di mercato.

Mappa Tattile: È una rappresentazione in rilievo, studiata per favorire l’orientamento e la riconoscibilità dei luoghi e delle fonti di pericolo a chiunque ed in particolare a persone non vedenti ed ipovedenti. Per essere d’ ausilio agli ipovedenti, deve essere realizzata utilizzando, per le scritte ed i rilievi, colori fortemente contrastanti con quelli del fondo. La Mappa tattile si intende quindi come strumento utile per favorire l’accessibilità e la fruibilità di luoghi pubblici o aperti al pubblico. Ai sensi del D.P.R. N.503 del 24 Luglio 1996. Una mappa tattile viene in genere realizzata utilizzando una lastra di materiali tra i più diversi come alluminio, plastica, pvc, ottone, ecc., Sulla quale sono riportate alcune informazioni che aiutano chi non vede o vede poco a muoversi autonomamente nei luoghi che non conosce. Le informazioni, in alcuni casi, possono limitarsi ad indicare la direzione da seguire per raggiungere un determinato punto, in altri casi costituiscono una rappresentazione, completa o parziale, della struttura che ospita la mappa stessa: strada, scuola, aeroporto, stazione ferroviaria, ecc. La dimensione di una mappa tattile varia a seconda della quantità di informazioni da inserire al suo interno, delle necessità tattili ed esplorative di chi dovrà consultarla, e dello spazio disponibile nel luogo in cui verrà collocata.

Cosa contiene una mappa tattile? Nelle mappe tattili si trovano diversi tipi di elementi:

– Schematizzazioni di percorsi e luoghi;
– Scritte in braille ed a rilievo;
– Scritte a caratteri ingranditi ed in forte contrasto cromatico con il fondo per ipovedenti;
– Simboli che indicano l’ubicazione di elementi architettonici, dell’arredo urbano e/o dei servizi presenti nei luoghi rappresentati.

La mappa tattile deve sempre essere raggiungibile con i metodi utilizzabili da un disabile visivo; ciò vuol dire che ci dovrebbe sempre essere un segnale tattile(percorso a pavimento) oppure una guida naturale (parete, siepe o altro) che conduce a quel punto. Il “Sei qui”, rimane sempre il riferimento principale.

Percorso Tattile: Una speciale pavimentazione tattile a rilievo grazie alla quale i disabili visivi acquistano una totale autonomia negli spostamenti.

Come Funziona? Esso fornisce informazioni direzionali e avvisi situazionali attraverso quattro differenti canali:
– il senso cinestetico e quello tattile plantare;
– il senso tattile manuale (attraverso il bastone bianco);
– l’udito.
Fornisce informazioni acustiche provenienti dalla punta del bastone o dalla suola della scarpa, in conseguenza della differente risposta sonora prodotta dal materiale costituente il percorso guida rispetto alla pavimentazione circostante.
– il contrasto cromatico e di luminanza.
Fornisce informazioni visive, grazie al contrato cromatico e di luminanza tra il percorso e l’intorno e tra i diversi elementi indicatori del percorso stesso, a beneficio degli ipovedenti

Accessibilità e barriere sensoriali

Nella vigente legislazione, D.P.R 24 Luglio 1996 n. 503, per barriere architettoniche si intendono:
– gli ostacoli fisici che sono fonte di disagio per la mobilità di chiunque ed in particolare di coloro che, per qualsiasi causa, hanno una capacità motoria ridotta o impedita in forma permanente o temporanea;
– gli ostacoli che limitano o impediscono a chiunque la comoda e sicura utilizzazione di parti, attrezzature o componenti;
– la mancanza di accorgimenti e segnalazioni che permettono l’orientamento e la riconoscibilità dei luoghi e delle fonti di pericolo per chiunque e, in particolare, per i non vedenti, gli ipovedenti e i sordi.

Barriere architettoniche e barriere percettive: Per barriera architettonica si intende anche la barriera percettiva. La norma evidenzia inoltre come le barriere architettoniche possono e devono essere considerate come un ostacolo per chiunque e quindi non solo per le persone con disabilità, ma anche per tutti i potenziali fruitori del Bene.

Di recente, la necessità di superare le barriere percettive nei luoghi di interesse culturale, ma anche negli ambiti urbani, è stata ribadita dal Decreto Ministeriale del 28 Marzo 2008 “Linee Guida per il superamento delle barriere architettoniche nei luoghi di interesse culturale”. Le “Linee Guida” affrontano dettagliatamente il tema delle barriere percettive, arrivando a dimostrare concretamente che quanto previsto dal Decreto n. 503 del 1996 è consentire a tutti, una prima accessibilità in ogni luogo come quelli d’interesse culturale. Al concetto di accessibilità, di uno spazio o di un’informazione, si collega l’importante tema della tutela dei diritti e delle pari opportunità per le persone con disabilità, affrontato dalla Convenzione delle Nazioni Unite del 2007, ratificata dal Nostro Paese con la legge n. 17 del 2009. Il tema dell’accessibilità deve essere pertanto affrontato non solo in termini prescrittivi, così come indicato dalla normativa, ma anche e soprattutto in termini di diritti e di pari opportunità di tutte le persone alla piena partecipazione sociale.

Barriere percettive: Per un cieco o un ipovedente il problema non è tanto quello di eliminare i gradini o gli ostacoli, quanto quello di segnalarli. L’accessibilità per un disabile visivo implica un’accoglienza fatta di comunicazione, di descrizione dei luoghi, di segnalazione dei percoli, di individuazione di percorsi e servizi; in sintesi, di incremento della comunicazione. Per questo possiamo definire le barriere percettive come barriere della mobilità, intendendo come mobilità la capacità o abilità a muoversi autonomamente in ambienti familiari e sconosciuti con la massima sicurezza. Le persone con disabilità visiva, non potendo contare su un approccio cognitivo basato su “uno sguardo e via”, si avvalgono di tutti gli ausili per creare l’immagine ambientale, costruendo una mappa
mnemonica organizzando gli stimoli percettivi di tipo uditivo, olfattivo, tattile, cinestesico, termico e visivo. Tra gli strumenti attualmente a disposizione di grande utilità per favorire la mobilità e la conoscenza dei luoghi, ci sono le mappe tattili: ideali per la loro praticità il cui costo non è eccessivo.

Fruibilità di beni e servizi: La legislazione ha inizialmente distinto gli interventi di eliminazione delle barriere architettoniche fra quelli da eseguire in edifici privati, in edifici privati aperti al pubblico e in edifici pubblici. Per quanto riguarda gli edifici privati, i requisiti che di volta in volta devono essere soddisfatti, variano in considerazione delle diverse tipologie e delle attività che esso ospita.
Per gli edifici privati, quelli di edilizia residenziale pubblica e quelli aperti al pubblico si applicano le disposizioni normative dettate dal Decreto Ministeriale n.236 del 1989, che stabilisce i “criteri generali di progettazione” e i “i tre livelli di qualità dello spazio costruito”: accessibilità, visibilità e adattabilità. Per accessibilità – alto livello di qualità – si intende la possibilità di raggiungere l’edificio e le sue singole unità immobiliari e ambientali, di entrarvi agevolmente e di fruire di spazi e attrezzature in condizioni di adeguata sicurezza e autonomia.
Per visibilità – livello limitato di qualità – si intende la possibilità di accedere agli spazi di relazione e ad almeno un servizio igienico di ogni unità. Sono spazi di relazione gli spazi di soggiorno o pranzo dell’alloggio e quelli dei luoghi di lavoro, servizio ed incontro, nei quali il cittadino entra in rapporto con la funzione ivi svolta. Per adattabilità – livello ridotto di qualità – si intende la possibilità di modificare nel tempo lo spazio costruito a costi limitati, allo scopo di renderlo completamente ed agevolmente fruibile.